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A Busca da Excelência dos Serviços
Dizem que na vida tudo é passageiro. Exceto o motorista e o trocador, completam alguns, mas também esses profissionais são passageiros quando não estão trabalhando. Assim como todo corretor e todos os vendedores em geral, quando não estão atendendo clientes, estão sendo atendidos, como clientes.Mesmo sendo todo mundo cliente, muitos se esquecem disso quando estão na sua hora de servir. Assim como muitos motoristas se esquecem que em outros momentos são pedestres. Só quem não se esquece disso sabe que poucas coisas são tão passageiras como a lealdade dos clientes. Fala-se muito em fidelização mas na verdade não existe cadeira cativa no mercado. A cada dia temos que conquistar, reconquistar e manter o que já havíamos conquistado. Isso vale até para o casamento! Conheço um sujeito que se vangloria de ser irresistível conquistador, mas tudo o que ele conquista, de tempos em tempos, são custos de novas pensões alimentícias em suas contas a pagar...
O custo para conquistar um novo cliente é cinco vezes maior do que o de manter um cliente antigo. Pare de servir bem os clientes e você os perderá. Muitas vezes isso ocorre por um detalhe que você nem percebe. Sabe aquela rodinha emperrada do carrinho do supermercado? Ela tem tanta importância quanto uma sofisticadíssima decoração, um ar-condicionado perfeito e um impecável controle de estoques. Isto porque a parte mais importante de qualquer corrente não são os seus elos fortes, e sim o elo mais fraco, já que este é um ponto determinante que, na avaliação do cliente, corresponde à hora da verdade.
Nem todos percebem isso, porque são raríssimos os clientes que reclamam. Reclamar é chato, é difícil, as pessoas não se sentem bem quando reclamam, principalmente porque muitas vezes não adianta. Está provado que 96% preferem simplesmente mudar de empresa, ou de produto, pois é mais fácil mudar do que reclamar.
Para quem está na linha de frente da força de vendas, o mais terrível é saber que muitos motivos de insatisfação do cliente dependem da retaguarda, dos setores de atendimento da empresa. Coisas que nenhum cliente suporta: o telefone que demora a ser atendido, a indiferença de quem atende ou a fórmula robotizada de alguns serviços, o hábito de passar adiante um problema sem resolvê-lo, e a sensação de sentir-se um número, como se estivesse falando apenas com máquinas, ou sentir-se um iô-iô que é jogado de um setor para o outro.
Afinal, quem é o cliente?
Para resolvermos situações como essas, que não dependem apenas do nosso próprio atendimento, precisamos saber que a clientela não é formada somente pelos compradores, mas sim por todos os envolvidos no processo.
Temos os clientes externos, que são os consumidores do produto ou serviço. De modo mais amplo, são clientes externos todos os segmentos da sociedade que têm alguma relação com a empresa.
Mas há também os clientes intermediários – ou seja, os integrantes da rede de venda, os fornecedores e os parceiros ou terceirizados.
E não podemos nos esquecer dos clientes internos, que são os colegas de trabalho, as pessoas para quem você repassa ou encaminha serviços.
Para sem bem-sucedido com os clientes externos, você precisa prestar atenção ao seu cliente interno mais próximo, o colega da sala do lado, a secretária, o gerente, e aos intermediários, inclusive o atendente de telemarketing, a telefonista, a recepcionista, o ascensorista – sem esquecer da rede de atendimento a quem o comprador precisará recorrer em caso de necessidade.
É claro que muitas vezes a solução de um problema não dependerá de você, mas conhecendo bem a estrutura de atendimento e mantendo boas relações com as pessoas-chaves dessa estrutura você poderá ser um valioso aliado do cliente final – que assim saberá com quem contar nas horas difíceis. Para isso, não custa lembrar algumas dicas óbvias, porém essenciais à fidelidade do cliente:
- o cliente sente-se mais seguro quando sabe que pode encontrá-lo a qualquer momento, por isso deixe sempre com ele o número do seu celular;
- seja preciso em suas informações ao cliente;
- se houver qualquer dúvida ou imprecisão, certifique-se do assunto com os setores competentes e volte a ligar para o cliente completando ou retificando sua resposta;
- procure acompanhar com interesse a solução de qualquer problema do cliente, mesmo que não seja de sua responsabilidade direta; ele ficará grato e confiante.
Tudo bem. Acontece que ninguém é super-homem para ser esse profissional perfeito e sempre solícito, não é? Aí chegamos num ponto importante: o atendimento ao principal cliente. Ele é tão importante que, se não estiver satisfeito, nenhum outro estará, nenhum outro será realmente bem atendido.
Quem é esse cliente tão especial? Ele acompanha você a cada dia, desde que você acorda e olha no espelho, segue seus passos quando vai para o trabalho e quando está sozinho no elevador, acompanha seus pensamentos quando você volta para casa e até mesmo quando dorme e sonha. Matou a charada? É você mesmo. Você e, logo em seguida, o seu círculo mais íntimo: sua família, seus entes queridos.
O que vem primeiro? O trabalho, a família ou o indivíduo? Na verdade, uma coisa depende essencialmente da outra. Se você trabalha e realiza-se como pessoa, cuidando bem de si próprio, sentindo-se feliz com sua vida pessoal, cultivando boas amizades, compartilhando bons momentos com sua família, encarando a vida com positividade – aí sim você poderá dar o melhor de si para os outros, pois o principal cliente, que é você mesmo, está bem atendido e não vai deixá-lo na mão.
Autor: Prof. Gretz
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